ハードルは下がらない。期待高飛びは今日も続く。

今日もチームメンバーと一緒にお客様からの問合せメールの返信文を一緒に考えた。このところ、対応に時間を要する問合せが増えている。

基本的には、質問に対してこちらから回答することで、一つの案件としては終了する。再度こちらから質問してやり取りを繰り返すこともあるが、多くて2、3回だ(システムまわりの質問は、クライアント環境を聞き出すために、もっと続くこともある)。

今日、対応に時間がかかったお客様は、こちらの対応をとても気に入ってくださり、いつも2000字ぐらいの熱の込もったメールを送ってきてくれる。

メールの内容の2割ほどが本来の商品に関する質問だとすれば、あとの8割は「雑談」と言ってもいい。話題は商品そのものに関する雑談もあれば、ご自身の身の回りのことなど多岐に渡る。

こちらもお客様の趣味嗜好および考え方、人となりについてどんどん詳しくなるので、時にはお客様が好みそうな新商品が登場した場合は、個別に案内したりもしている。

そのお客様はご自身の経歴でかつてお客様対応窓口の責任者だったことがあるらしく、時折、先輩としてのアドバイスをいただくこともある。

一言で言うと、とてもいい関係をそのお客様とは築けている。

おかげさまでそんな濃いやり取りを繰り返しているお客様が徐々に増えてきている。

その対応に要する時間も増えるので、単純な時間と量のパフォーマンスは低下している。大事なお客様だからこそ、クイックリーなレスポンスを心がけたいのだが、気持ちの込もった対応には時間がかかる。お返事を差し上げる際は、他のお客様以上に推敲に推敲を重ねる。

けれども、そのようなお客様はたいがい同じ期間の他のお客様よりもLTVが高いため、長期的な視野で見るとそのようなパフォーマンス評価は、実は意味をなさない。

お客様とのリレーション強化によってLTVが上がると証明できれば、全てのリソースをそのベクトルに注ぎ込むが、そう単純に比例するわけでもない。

むしろ、いわゆる上得意客であるからこそ、対応を差別化して、普通以上のコミュニケーションを心がけることが当たり前なのだ。

特にソーシャル盛んなこのご時勢では、どこでどう伝播していくか分からない。今まで以上にお客様コミュニケーションというものの重要さが増している。

そこにはポジティブな伝播を期待するスケベ心もあれば、企業のリスク管理としての側面もあるが、こういう風に積極的にコミュニケーションをしてもらえるお客様をどれだけ資産として有しているかが今後の企業価値を決めるだろう。

とまあ、頭では分かってても、毎回、毎回長文のメールをいただくと、こちらもそれに応えねばとプレッシャーを感じるのも確かだ(長文には長文で返さないといけないわけではないが、話を汲み取っていくと、どうしても長文になってしまう)。

しかも、やり取りの回数を経る度にお客様の要求のハードルが高くなっていることが文字通りなため、一切気は抜けない。やり取りを楽しく思う反面、こちらの力を試されていると感じる時もある。

お客様に期待されるのはうれしいが、いたずらに期待を持たせてもいけないので、このさじ加減と距離感の把握がなかなかどうして難しい。また、ミスがあったためお詫びしたら対応がいつもより冷たいと指摘を受けるし、ちょっと踏み込んだ提案をすると、なれなれしいと叱られる。

というわけで、今日もさっきまであるお客様からのメールに対して2時間程喧々諤々の議論をしていた。送信ボタンはもう押してある。

明日の朝、どんなお返事が返ってきているか、楽しみでもあり気がかりでもある。

コメント

きょーみぶか~く、

読ませてもらいましたよん。
「冷たい」と「馴れ馴れしい」
その中間を見極めるのってたしかに難しいよなぁ。

お客様の要望に応えるのは一番大切なことだと思うけど、
自らハードルの上げ幅は上げすぎない方がいいと思うよ。

そうやねん

ゆみさん

コメントありがとうございます。いまごろ気付きました。
そうなんですよ。見極めが難しいんですよ〜

ハードル上げすぎてもしょうがないのは分かるんですけど、自分で書くわけじゃないから、なおさら教えるさじ加減が難しいんだよね。
せっかく頑張って書いてるのに、ハシゴを外すようなアドバイスできないから、一緒になって奮闘するしかないんだよね。
おかげでお客さんに教えられることが多いですわ。
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34歳男子。ネザーランドドワーフと34歳女子と3人で同棲中。好きなモノは、タイ料理、カキピー(わさび味)、海外SF、ゾンビ映画、村上春樹、野宿、スパイ、自分。ブログは半径100メートル以内の出来事を忘れないようにメモっています。新卒で入ったB2B系広告会社の営業を皮切りに、Webライター、マーケッター見習い、Web広告屋、CRMマーケッターを経て、現在はダイレクトマーケティング・コンサルタントという肩書きのもと、とある通販コスメのECサイトを成功報酬モデルでプロデュース中。未知のビジネス課題をクライアントと一緒になって解決するお仕事が多いです。裏日本の豪雪、酷暑地帯出身。手先器用、口先不器用。新大阪在住。

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